Marketing I Customer Management
Was schafft wirklich loyale Kunden?
Was schafft wirklich loyale Kunden? Die Erfüllung der Kundenerwartungen oder die Erfüllung der Kundenbedürfnisse?
Es ist wichtig, den Unterschied zu verstehen. Obwohl Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse auf den ersten Blick ähnlich erscheinen, gibt es einige wichtige Unterschiede.
Kundenerwartungen beziehen sich auf das, was ein Kunde in einer bestimmten Situation erwartet oder annimmt, z. B. beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Kundenbedürfnisse hingegen sind die grundlegenden Anforderungen, die ein Kunde hat und die ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllen muss, um für ihn nützlich oder wertvoll zu sein.
Ein wesentlicher Unterschied besteht darin, dass Kundenbedürfnisse oft grundlegender und wesentlicher sind als Erwartungen. Bedürfnisse sind Dinge, auf die der Kunde nicht verzichten kann, während Erwartungen eher mit Wünschen vergleichbar sind.
So kann ein Kunde beispielsweise erwarten, dass ein Produkt innerhalb einer bestimmten Frist geliefert wird. In diesem Szenario ist es zwar wichtig, die Erwartung des Kunden nach einer pünktlichen Lieferung zu erfüllen, aber noch wichtiger ist es, sein Bedürfnis nach einem funktionierenden Produkt zu treffen.
Ein weiterer Unterschied zwischen Erwartungen und Bedürfnissen besteht darin, dass Erwartungen oft durch externe Faktoren wie Werbung, Marketing oder Mundpropaganda beeinflusst werden, während Bedürfnisse eher intrinsischer Natur sind.
Um wirklich kundenorientiert zu sein, müssen Unternehmen sowohl die Erwartungen als auch die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen.
Während die Erfüllung von Erwartungen zu zufriedenen Kunden führen kann, ist es wahrscheinlicher, dass die Erfüllung von Bedürfnissen zu loyalen Kunden führt, die weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte machen und es weiterempfehlen.
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