Marketing I Digitalisierung

Der Mythos "Menschen kaufen von Menschen" im Zeitalter der Digitalisierung

"Menschen kaufen von Menschen."

Dieser Satz hat jahrzehntelang als ungeschriebenes Gesetz im Marketing und Vertrieb gegolten. Doch ist diese Annahme im Zeitalter von E-Commerce und KI noch gültig? In diesem Beitrag nehmen wir diese vermeintliche Weisheit genauer unter die Lupe und prüfen ihre Relevanz.

„Menschen kaufen von Menschen.“ Diese Aussage gilt nicht (mehr). Denn sie wird jeden Tag millionenfach widerlegt, und zwar durch Menschen wie du und ich. Menschen wie Du und ich, die wir täglich bei Amazon und Co. kaufen. Die Digitalisierung des Einkaufens hat den Eingangssatz obsolet gemacht.

Das Dilemma: B2C vs. B2B

Viele würden argumentieren, dass der Satz zwar im B2C durch die Digitalisierung überholt ist, im B2B jedoch weiterhin Bestand hat. Aber selbst im B2B-Bereich hat die Digitalisierung Einzug gehalten. Business-Konten auf Plattformen wie Amazon werden zunehmend genutzt, sodass kein persönlicher Kontakt mehr notwendig ist. Also müssen wir feststellen: Die alten Grenzen zwischen B2B und B2C sind porös geworden.

Die Ausstattung meines neuen Büros habe ich komplett online erworben, ohne dass ein Menschen am anderen Ende notwendig gewesen wäre oder war.

Was wirklich zählt: Produktkomplexität

Der entscheidende Faktor ist auch meiner Sicht eigentlich die Komplexität des Produktes oder der Dienstleistung. Wenn wir einen einfachen Bedarf haben, wie etwa Büromaterial, dann ist ein digitaler Kaufprozess oft ausreichend. Bei komplexeren Anforderungen, etwa einer spezialisierten Softwarelösung, wünschen wir uns allerdings menschliche Expertise. Hier zeigt sich, dass der Mensch in spezifischen Szenarien unersetzbar ist.

Denn eine komplexe oder komplizierte Angelegenheit bedarf in der Regel sowohl im B2B als auch im B2C meist die Beratung eines Menschen als Experten. Eines Menschen, der über entsprechendes Know-how aber auch Empathie verfügt. Und vor allem, der weiß wann, wie und wo er mich entlang der Customer Journey mit Informationen versorgt und mich letztlich abholt für den direkten Austausch. Selbst die besten Chatbots schaffen es (noch) nicht, selbst die beste KI stößt hier (noch) an ihre Grenzen.

Der neue Weg: Vertriebsmarketing

Vertrieb und Marketing waren einmal getrennte Abteilungen, aber diese Zeiten sind vorbei. Sie verschmelzen immer mehr zu einer Einheit, die ich gerne als "Vertriebsmarketing" bezeichne. Das Herzstück dieser Verschmelzung ist eine kundenzentrierte Sichtweise, bei der sowohl die analoge als auch die digitale Customer Journey berücksichtigt werden müssen.

Der „klassische“ Vertrieb verlagert sich ins Web, denn dort ist der Kunde. Das Touchpoint Management muss kundenzentriert gedacht und gestaltet werden.Die nicht-lineare Customer Journey muss bekannt sein. Alle relevanten Stakeholder müssen identifiziert werden.

Content, der den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entspricht, müssen geschaffen und wirksam platziert werden. Der persönliche Kontaktpunkt muss klar sein. Die digitale und analoge Identität der Marke muss konsistent sein.

Die Marke und ihr Werteversprechen müssen für den Kunden an den relevanten Touchpoints sichtbar sein.

Was braucht das Team?

Vertriebs- und Marketingmitarbeiter benötigen zeitgemäße (digitale, aber auch empathische) Fähigkeiten, um den Kunden abzuholen.

In diesem neuen Paradigma sind vielfältige Skills erforderlich. Dazu gehören nicht nur klassische Produktkenntnisse und Verkaufsfähigkeiten, sondern auch digitale Kompetenzen. Wir müssen verstehen, wie man Vertrauen sowohl im persönlichen Gespräch als auch online aufbaut. Digitale Tools sind integraler Bestandteil einer effektiven Vertriebsstrategie.

Zeitgemäße Kompetenzen? Dazu gehören unter anderem:

• das Geschäftsmodell des Kunden zu verstehen. Nur so kann man wirklich effiziente Lösungen anbieten.
• dass man in der Lage ist, nicht nur im persönlichen Gespräch, sondern auch virtuell am Bildschirm eine vertrauensvolle und überzeugende Präsenz aufzubauen.
• dass man die digitalen Tools beherrscht und effektiv einsetzen kann.
• dass Social Selling und digitales Networking nicht nur Buzzwords sind, sondern zielführend in die tägliche Arbeit integriert werden.

Was ist besonders wichtig, um Vertrauen aufzubauen?

• Kundenbedürfnisse und -erwartungen erkennen und verstehen.
• Den Kunden auf der emotionalen Ebene abholen.
• Klare, transparente und verbindliche Kommunikation mit dem Kunden.
• „Einfach Mensch sein.“ Denn im Eins-zu-Eins zwischen Verkäufer und Kunde gilt dann wieder: Menschen kaufen von Menschen. Und zwar von Menschen, denen sie vertrauen. Vertrauen in seine Person, seine Fähigkeiten und sein Wissen.

Was wir für den erfolgreichen Vertrieb der Zukunft brauchen, sind:

• Moderne (omnilaterale) Prozesse.
• Eine klare Unternehmensausrichtung nach den Prinzipien der Kundenzentrierung.
• Qualifizierte Teams, konzeptionell, operativ und technisch.

Die Konsequenzen für die Kundenzentrierung

Kundenzentrierung ist nicht einfach nur ein nettes Buzzword. Es ist ein Imperativ für den modernen Vertrieb und Marketing. Kundenzentrierung bedeutet nicht, jedem Kundenwunsch blind zu folgen, sondern die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Kontext der eigenen Geschäftsziele zu sehen. Dazu ist eine enge Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen erforderlich, um ein kohärentes und effektives Kundenerlebnis zu schaffen.

Hier gibt es mehr Informationen zum Thema: Kundenzentrierung, und wie sie gelingt.

Fazit

Der Satz "Menschen kaufen von Menschen" ist nicht vollständig aus der Mode, aber er braucht eine ernsthafte Aktualisierung.